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19日，湘雅医院正式启动“医患友好度评级体系项目”，并希望以此进一步提升患者就诊体验。

红网长沙12月19（时刻新闻记者洪雷通讯员王洁汪泉佺）家住郴州永兴的患者孙玉清，今年78岁，因患白内障疾病已20余年，急需住院治疗。中南大学湘雅医院眼科主任夏晓波教授介绍，过去住院都是在病房预约，这位病人入院恐怕要等待7-10天左右的时间。而现在，借助该院多渠道的信息化预约平台，孙玉清老人不到三天就办好了住院手续。而记者从湘雅医院了解到，类似的信息化服务已经贯穿了湘雅医院就医的全过程中。

12月19日，“‘互联网+’重构医院服务体系：第三届全国医患友好度高峰论坛”在湖南长沙开幕。来自全国各地的300余名医院管理专家、信息化专家参会，湘雅医院的就医体验新模式成为实践样本。会上，湘雅医院还正式启动了“医患友好度评级体系项目”。通过推进该项目，湘雅医院将借助信息化手段探索“全病程服务管理”模式，着力提升病友院前、院中、院后就诊体验，提高医院非医疗服务品质，提升医患友好度。

等床位不超3天，多渠道加速预约

住院等不到床位，曾是患者到湘雅就医的普遍感受。但现在像孙玉清老人这样3天就能住进去的科室，在湘雅医院总共55个病房中，已经有30个可以做到。

“我们的工作就是帮助临床科室安排病人高效、便捷入院。”分管院前准备中心的病友服务中心副主任毕丹东介绍，目前湘雅医院有3500张编制床位，2014年住院病人数已达到109437人次。在这样的压力之下，为加快床位周转，让病人能更及时接受住院治疗，医院在2015年1月专门成立了院前准备服务中心，逐步开展全院普通病床院前集中预约。当医生开具住院证明后，病人信息会录入床位预约登记系统，中心工作人员就可根据病人信息协调、安排床位，并通知病人来院办理入院手续。截至2015年11月，在全院55个病房中，院前已接管准备中心的30个病房，79.5%的患者能在3天内入院。

“不只是住院病人，为了更多病人在入院前各个环节更省时间，享受便捷服务，医院运用多种信息技术手段推进预约诊疗服务。”湘雅医院副院长雷光华介绍，病人通过“掌上湘雅”手机APP、官方微信、QQ客服等新媒体服务平台都能进行诊疗预约。截至今年11月，医院自主研发的“掌上湘雅”下载量已超过16万次。考虑到大部分农村地区病人更习惯使用电话，医院建立了国内医院内规模最大的“24小时呼叫中心”，提供预约、咨询等多种服务。同时在医院内的133台自助机上，都可使用“一卡通”自助预约门诊号源、检查检验和住院床位，实行实名制挂号、预约全支付，通过一系列渠道，医院的预约挂号率由2010年的4.1%上升至2015年11月的72.8%。另外由于一卡通爽约率由2010年38%下降至2015年的8.8%。

打造“云平台”，探索全病程信息化服务

事实上，加速院前服务只是“全病程服务管理模式”第一个环节。“我们希望打造的全病程服务管理模式是，提供给病人连接院前、院中、院后的持续性健康照护，建立完整的健康电子档案，形成全病程闭环管理新模式。”

湘雅医院病友服务中心主任袁叶介绍，这一愿景需要依托信息化、科学化、流程化的全病程服务管理云平台。

目前，该平台已完成系统试运行，具有个案处理、双向转诊、居家随访、远程健康管理、短信推送等功能。平台以湘雅医院为中心，连接了100多家转诊医院，其中湘雅博爱康复医院、长沙三真康复医院为试点转诊医院。到目前为止，平台已在湘雅医院内四个试点科室完成了纸本及系统流程的测试工作。

“院前床位预约登记系统也是个案处理功能的一部分”袁叶向记者简单描述了全病程云平台的工作流程：从病人入院开始，病房医疗团队人员全程介入，对病人进行全面的评估，完成出院准备流程，医生开具出院医嘱后，双方医院个案管理师借由云平台完成转诊流程。双向转诊绿色通道的建立加速了病人信息的共享，双方医生都能及时收到转诊医院的病人病例及相关转诊诊疗记录，加快了转诊效率，缩短了鉴别诊断时间，同时建立了连通各级医疗机构的完整健康电子病例档案。

需要远程健康管理的病人，则可以安装云平台内第三方健康管理机构的手机应用APP，签约健康管理服务。“过去每次复诊我都要换几班公交车，花一个小时才能到达医院。”家住长沙市河西区的王女士患糖尿病长达15年，随访管理颇费周折。她参与了远程健康管理服务后，用手机APP与个案管理师和医生进行沟通。通过远程健康设备，将王女士血压、血糖、心率等健康参数自动上传到云平台，除了日常的健康咨询外，通过云平台数据观察到王女士病情发生变化时，其专属个案管理师或医生会及时联系王女士，了解情况并提供相关的提醒和建议；必要时，更会协助王女士进行预约挂号，安排王女士来医院就诊。医院医生也能通过APP也了解平日王女士的健康状况及病情变化，大大提升了诊断效率和准确率。

“互联网+医疗”，把服务做到医疗之外

湖南省卫生计生委副主任龙开超在参会时表示，互联网和信息技术已大大促进了医学科技的发展，未来则将有助于进一步提升医疗服务品质，如服务范围由院中延伸到院前和院后，由省内扩展到全国甚至全球，服务人群由患者拓展到普通大众，服务内容变为医疗与预防、健康教育、疾病管理、养老等结合，手机APP、移动支付等服务方式更加便捷，提升了服务效率。

从会议当天开始，为期两天的论坛也将以“‘互联网+’重构医院服务体系”为主题，聚焦如何在信息化、“互联网+”背景下，重塑医疗服务流程，改善患者就医体验，探索分级诊疗新模式。

“我们对于非医疗服务的重视，绝不亚于对医疗技术和水平的重视。这项工作的推进，对于提升医院管理水平，提高病友满意度是非常有意义的。”中南大学湘雅医院院长孙虹表示，“互联网+”时代的到来，为优化医院就医流程，改善患者就医体验提供了全新视角和工具。将“医患友好度评级体系项目”与非医疗服务完美结合，探索创新模式，进一步提升医患友好度成为医院发展的新思路。